Ist eine Reinigung mangelhaft, zeigen Sie den Mangel schriftlich an, belegen ihn mit datierten Fotos und setzen dem Betrieb eine konkrete Frist zur Nachreinigung. Erst wenn diese Frist erfolglos verstreicht, kommen weitergehende Schritte wie Minderung, Ersatzvornahme oder Kündigung in Betracht. Wer sofort die Rechnung kürzt oder fristlos kündigt, schwächt meist die eigene Position. Dieser Ratgeber ist eine allgemeine Einordnung und ersetzt keine Rechtsberatung im Einzelfall.
Was gilt als Reinigungsmangel?
Maßstab ist immer das, was vereinbart wurde. Bei einer laufenden Unterhaltsreinigung ist das in der Regel ein Leistungsverzeichnis mit Raumgruppen, Tätigkeiten und Frequenzen. Ein Mangel liegt vor, wenn eine vereinbarte Leistung nicht, nur teilweise oder nicht in der vereinbarten Qualität erbracht wurde. Wie sauber etwas sein muss, lässt sich ohne Leistungsverzeichnis nur schwer festmachen, und genau daran scheitern viele Reklamationen.
| Situation | Mangel? | Warum |
|---|---|---|
| Sanitärbereich laut Vertrag täglich, aber zwei Tage nicht gereinigt | Ja | Vereinbarte Leistung fehlt |
| Staub auf Oberschränken, die laut Vertrag monatlich dran sind | Nein | Frequenz noch nicht erreicht |
| Streifen auf Glastüren nach der vereinbarten Glasreinigung | Ja | Leistung nicht in vereinbarter Qualität |
| Kaffeeflecken vom Nachmittag nach der Morgenreinigung | Nein | Verschmutzung entstand nach der Leistung |
| Mülleimer nicht geleert, obwohl im Leistungsverzeichnis | Ja | Vereinbarte Tätigkeit fehlt |
Rechtlich wird ein Reinigungsvertrag meist als Werkvertrag nach § 631 BGB eingeordnet, wenn ein bestimmtes Ergebnis geschuldet ist, also saubere Räume nach Leistungsverzeichnis. Werden dagegen nur Arbeitsstunden bezahlt, wie bei einer Haushaltshilfe auf Stundenbasis, kann ein Dienstvertrag nach § 611 BGB vorliegen. Für die Reklamation macht das einen Unterschied, denn eine Minderung kennt nur das Werkvertragsrecht.
Mängel beweissicher dokumentieren
Eine Reklamation ist nur so stark wie ihr Nachweis. Reinigungsmängel haben die unangenehme Eigenschaft, dass sie nach der nächsten Reinigung verschwunden sind. Dokumentieren Sie deshalb sofort und nach einem festen Muster:
- Fotos mit Datum und Uhrzeit. Machen Sie Übersichtsaufnahmen und Nahaufnahmen, bei Staub und Schlieren mit seitlichem Licht. Die Zeitangabe steht in den Bilddaten des Smartphones.
- Raum und Position benennen. Ordnen Sie jeden Mangel dem Raum und der Position im Leistungsverzeichnis zu, zum Beispiel Sanitär Erdgeschoss, Waschbecken und Armaturen, täglich.
- Zeugen notieren. Wer hat den Mangel ebenfalls gesehen, etwa Hausmeister oder Empfang?
- Wiederholungen festhalten. Eine Liste mit Datum, Raum und Mangel zeigt nach einigen Wochen, ob es um Einzelfälle oder um ein Muster geht.
- Nicht selbst nachputzen. Lassen Sie den Zustand unverändert, bis die Fotos gemacht sind.
Viele Verträge sehen eigene Reklamationswege vor, etwa ein Reklamationsbuch im Objekt oder gemeinsame Begehungen mit dem Objektleiter. Nutzen Sie diese zusätzlich. Welche Instrumente Betriebe zur Kontrolle einsetzen, beschreibt der Lexikoneintrag zur Qualitätssicherung.
Die Mängelrüge: Inhalt und Frist
Die Mängelrüge ist die Aufforderung an den Betrieb, einen konkret benannten Mangel innerhalb einer bestimmten Frist zu beseitigen. Das Gesetz schreibt dafür keine Form vor, schriftlich per Brief oder E-Mail ist sie aber beweisbar. Ein Anruf beim Objektleiter ist ein guter erster Schritt, ersetzt die schriftliche Rüge aber nicht.
Die Frist muss angemessen sein. Was das bedeutet, hängt vom Mangel ab. Für einen ungereinigten Sanitärbereich ist eine Nachreinigung bis zum nächsten Werktag vertretbar, für eine mangelhafte Glasreinigung eher eine Woche. Ein fester Kalendertag ist besser als eine Formulierung wie „umgehend", weil danach niemand streiten muss, wann die Frist abgelaufen ist.
Ein Formulierungsbaustein, den Sie an Ihren Fall anpassen können:
Betreff: Mängelanzeige Unterhaltsreinigung, Objekt [Adresse], Vertrag vom [Datum]
Sehr geehrte Damen und Herren, bei der Kontrolle am [Datum] haben wir folgende Mängel festgestellt: [Raum, Position im Leistungsverzeichnis, Beschreibung]. Fotos liegen bei. Wir fordern Sie auf, die Mängel bis zum [Datum, Uhrzeit] zu beseitigen. Nach fruchtlosem Ablauf der Frist behalten wir uns weitere Rechte vor, insbesondere Minderung und Ersatzvornahme.
Welche Rechte haben Sie nach Ablauf der Frist?
Im Werkvertragsrecht zählt § 634 BGB die Rechte des Auftraggebers auf. An erster Stelle steht immer die Nacherfüllung, also die Nachreinigung durch den Betrieb selbst. Die weiteren Rechte setzen in der Regel voraus, dass eine angemessene Frist dazu erfolglos verstrichen ist.
| Recht | Was es bedeutet | Grundlage |
|---|---|---|
| Nacherfüllung | Der Betrieb reinigt nach, auf eigene Kosten | § 635 BGB |
| Ersatzvornahme | Sie lassen den Mangel von einem anderen Betrieb beseitigen und verlangen die Kosten | § 637 BGB |
| Minderung | Die Vergütung wird im Verhältnis zum Mangel herabgesetzt | § 638 BGB |
| Zurückbehalten | Sie zahlen einen angemessenen Teil vorerst nicht | § 641 Abs. 3 BGB |
| Schadensersatz | Ersatz eines darüber hinausgehenden Schadens | § 634 Nr. 4 BGB |
Die Ersatzvornahme nach § 637 BGB ist bei Reinigungsmängeln oft der schnellste Weg. Heben Sie die Rechnung des zweiten Betriebs auf, sie ist Ihr Nachweis für die erforderlichen Kosten. Bei laufenden Verträgen stößt die Nacherfüllung allerdings an eine praktische Grenze: Ein ausgefallener Reinigungstag lässt sich nicht nachholen, der Raum wurde inzwischen genutzt. Ob dann eine Frist entbehrlich ist, hängt vom Einzelfall ab.
Minderung und Zahlung zurückhalten
Die Minderung nach § 638 BGB setzt die Vergütung in dem Verhältnis herab, in dem der Wert der mangelhaften Leistung zur vereinbarten Leistung steht. Das Gesetz lässt ausdrücklich eine Schätzung zu. In der Praxis ist eine Rechnung über den Anteil der betroffenen Leistung am nachvollziehbarsten.
Ein Beispiel: Der Vertrag kostet 900 Euro im Monat, laut Angebot entfallen 30 Prozent davon auf den Sanitärbereich. An 4 von 21 Reinigungstagen wurde der Sanitärbereich nicht gereinigt. Die Minderung beträgt dann 900 × 0,30 × 4 ÷ 21, also rund 51 Euro. Eine solche Rechnung ist keine Garantie, zeigt aber, dass die Kürzung begründet ist.
Etwas anderes ist das Zurückbehalten nach § 641 Abs. 3 BGB. Solange Sie die Beseitigung eines Mangels verlangen können, dürfen Sie nach Fälligkeit einen angemessenen Teil der Vergütung verweigern, in der Regel das Doppelte der Kosten, die die Beseitigung erfordert. Kostet eine Nachreinigung 120 Euro, sind das bis zu 240 Euro. Anders als die Minderung ist das kein endgültiger Abzug, sondern ein Druckmittel, bis nachgebessert wurde. Beim reinen Dienstvertrag gibt es keine Minderung, dort bleiben vor allem Abmahnung, Kündigung und im Einzelfall Schadensersatz.
Wann wird der Mangel zum Kündigungsgrund?
Ein einzelner Mangel rechtfertigt fast nie eine fristlose Kündigung. Ein laufender Reinigungsvertrag ist ein Dauerschuldverhältnis, und dafür gilt § 314 BGB: Eine Kündigung aus wichtigem Grund setzt voraus, dass Ihnen die Fortsetzung bis zum regulären Ende nicht zuzumuten ist. Liegt der Grund in einer Pflichtverletzung, ist die Kündigung erst nach erfolglosem Ablauf einer Abhilfefrist oder nach einer erfolglosen Abmahnung zulässig.
Hier wird die Dokumentation entscheidend. Wiederholte, gleichartige Mängel trotz Rüge und Abmahnung sind das typische Muster, das eine außerordentliche Kündigung tragen kann. Kündigen müssen Sie dann innerhalb einer angemessenen Zeit, nachdem Sie vom Grund erfahren haben. Wer monatelang wartet, verliert dieses Recht. Wie eine ordentliche oder außerordentliche Kündigung formal abläuft, erklärt der Ratgeber zum Reinigungsvertrag kündigen. Welche Klauseln zu Reaktionszeiten und Kontrollen schon beim Vertragsschluss helfen, zeigt die Checkliste zum Unterhaltsreinigungsvertrag.
Häufig gestellte Fragen
Wie schnell muss ich einen Reinigungsmangel melden?
Darf ich die Rechnung einfach kürzen?
Muss ich der Reinigungsfirma eine zweite Chance geben?
Was mache ich, wenn die Endreinigung beim Auszug mangelhaft war?
Kann ich wegen schlechter Reinigung fristlos kündigen?
Fazit: Erst dokumentieren, dann Frist setzen, dann handeln
Eine mangelhafte Reinigung reklamieren Sie am wirksamsten in drei Schritten: Mangel mit Fotos und Bezug zum Leistungsverzeichnis festhalten, schriftlich rügen und eine konkrete Frist setzen. Erst danach kommen Ersatzvornahme, Minderung oder das Zurückhalten eines Teils der Vergütung in Betracht, und bei wiederholten Mängeln nach Abmahnung auch die Kündigung. Wer so vorgeht, bekommt in den meisten Fällen schnell eine saubere Nachreinigung und hat für den Ernstfall alle Nachweise beisammen.
Steht nach wiederholten Mängeln ein Wechsel an? Beantworten Sie 8 kurze Fragen, wir vermitteln Ihnen kostenlos passende Anbieter aus Ihrer Region.
